クロネコヤマトの対応に激怒

  • 投稿日:
  • by
  • カテゴリ:

【広告】エイズは日本でも拡大しています。他人事ではありません。感染していないという自信がありますか?

千葉県船橋市から神奈川県横浜市へ引越しをしました。
私は4週間に1回、定期的にオイシックスから野菜ジュースを自動注文してまして、今回、住所変更手続きをするのを忘れてしまいました。
このままだと旧住所の方に野菜ジュースが届いてしまうので、クロネコヤマトに電話をして新住所に転送してほしいと依頼しました。

オイシックスから発送された野菜ジュースはすでに船橋のクロネコヤマトの配送センターに行ってしまっているということだったので、横浜市の方に転送するという手続きをとってもらいました。
平日は受け取れる時間に家にいないので、日曜日の午前中に間に合うかと確認したところ大丈夫ということだったので、お願いしました。
電話をしたのは金曜日の昼間だったので、日曜日の午前中までには1.5日程度の空きがあるので、余裕で間に合うと思っていました。

しかし、予定の日曜日、午前10時30分ごろ、クロネコヤマトから不在通知メールが届きました。
新住所の家にいたのに不在通知とはどういうことだと思ってメールを確認したところ、オイシックスの野菜ジュースを船橋の旧住所の方に届けようとしているようでした。

転送依頼をしたのに何故と思ってメールに記載されてある配送センターの配達員に連絡をとりました。
その時の配達員の対応でイラっとしました。
「私が担当していない配達エリアなのでわかりません。電話番号を教えるので、そちらの配達員に聞いてもらえますか?」
私はメールに記載されているURLをクリックして、そこに書いてある直通携帯電話に電話しているのに、その言い方はないだろうと思いました。
携帯電話の通話料金だって私の負担です。
しかし、この配達員に話をしても駄目だと思ったので、クロネコヤマトの配送センターに電話しました。

電話をすると機械的な音声で20秒10円の通話料がとられると宣言されました。
こちらが悪くないのにお金をとられるとはどうしたものかと思って、さらにイライラ。
オペレーターの人に旧住所に送られると困るから、新住所に送ってほしいと連絡してあったことを説明すると、住所を変更した際には自動で新しい住所に転送されるサービスがあるので、その登録をしておけばこのような転送ミスはなかったみたいなことを言われてぶち切れ寸前でした。
私はクロネコヤマトの従業員ではありませんし、そのようなサービスがあったなんて知りませんでした。
そもそも、今はそんなサービスの話はしていません。
新住所に転送して欲しいと伝えてあったのに、なぜ旧住所に届いてしまったのかということです。

我慢の臨界点を突破しており、いつ爆発してもおかしくない状況でのとどめの一言は以下でした。
「今からだと明日の午前中ですね。よろしいでしょうか?」
よろしいわけないです。
私は引越したんで、新しい住所に送ってくださいと言ってあったんです。
日曜日の午前中、出かけるの我慢して待ってたんです。
なのに次の日、月曜日の午前中でいいでしょうか?と軽く言われたらもう堪忍袋の緒が切れちゃいます。

もう大声と早口で、
「過去の通話履歴調べればわかるでしょ。つーか、電話代もったいないから折り返し電話ください。30分、1時間、どんぐらいかかるの?」
と言ってしまいました。
「申し訳ございません。至急、担当店から・・・(あわあわ)」
みたいな感じになって、電話してくれることになりました。
久しぶりにワナワナしちゃいました。

で、船橋の営業所から電話かかってきて、
「今からお伺いするので、夕方でもいいでしょうか?」
ということでした。

もうそうしてもらうしかないので、しぶしぶOKしました。
で、待つこと4時間ぐらい、15時ごろにそこそこ上の人らしき方が荷物の野菜ジュースを持ってきました。
「転送ミスがありました。ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。」
まぁ、そうですよね。
ですが、出てきた言葉はそれだけでした。

もっとさー、あるでしょ、いろいろ、相手のことを考えれば。
「お客様の大切なお時間を無駄にしてしまいまして申し訳ございませんでした」
予定を狂わされた人の立場に立ったことがないから、ここまで考えられないんでしょうね。
言葉がでないんだったら、
「お電話代はこちらで負担させていただきます」
「つまらないモノですが、これよかったら・・・」
とか、普通あるよね。
別にいらないけどさ、それが誠意ってもんだと思うんですよね。
電話では怒ってたけど、実際に会うときには冷静になってたから、普通の人だ、怒ってないじゃんと思って、対応した人も安心したのかな?
でも、こうやってその時の怒りが収まらずに、ブログで書いちゃう人もいるわけです。

クレーム対応は嫌なものです。
私も何回か自分は悪くないのに謝罪に行ったことがありますが、その時はお客様の立場で物事を考えるようにしています。
なんでもお客様の言うことを聞くことがクレーム処理ではありません。
なぜ怒っているのか、どこが不満なのか、そこをきちんと見極めて、誠意をもって謝罪すれば、そんなに大きなクレームにはならないと思います。

<過去にいただいたコメント>

■渋谷エリアでの住み心地 が 2013年4月17日 の 19:35 に投稿した コメント:
はじめまして。
すご~~~~く分かります。私も何度、電話をしたことか!!
だいたい、何のために電話番号を伝票に書いてんだよって時もありますよね。
私の場合、配達を確か金曜の夜(20時~21時)に指定していたと思うんですけど、やっぱり宅配便が来る日って、仕事も早く切り上げて、なんならトイレとかも我慢して待っていたりするのに、最後の時間の21時を過ぎても来なくて、さらに22時を過ぎても来なくて、配達時間外だと電話も通じなくて、翌日は朝から海外旅行に行くっていうのに、なんてこったよ!!!と、焦りまくったことがあります。
電話一本できるんじゃない?と思ったり、結局、翌日の午前中で持ってこられたようですが、1人暮らしの私は受け取ることもできず、1週間後に帰国してから、真新しいスーツケースが届きました。
対応も悪いし、でも、だからと言って、簡単に変えるほど業者の数も多くないし、殿様商売ですよね...。

■NABE が 2013年4月19日 の 19:42 に投稿した コメント:
あー、そういうケースは酷いですね。
スーツケースせっかく買ったのに、ありえんですな!

■通りすがり が 2013年9月15日 の 14:03 に投稿した コメント:
こういうこともあるのですね。私はヤマト運輸の荷物をいままで3桁以上の回数転送してもらっています。
転送してもらうには基本的に旧住所の営業所に届いてから転送伝票を書いて新住所に向かうことになりますから、旧住所の営業所従業員の器量が問われます。ブログ主様の場合は船橋のどこかは知りませんが旧住所担当の営業所にて何らかの不手際が生じたと言うことでしょう。
私の場合は1回だけ旧住所に持っていって不在扱いとなったことがありますが、1時間以内に転送表示に切り替わっていました。急ぎの荷物でないのならば、待つ方が良いです。居なければ新住所に不在届けが入るわけですから。これならば電話代もタダです。
ヤマトはたとえ釧路→那覇の荷物を旭川に転送してもタダですので非常に重宝しています。現場の方には申し訳ないです。

ちなみに佐川の場合...
中央の電話先がないので発送元もしくは旧住所の営業所に電話して従業員に手作業で発送票を書いてもらうことになります。
フリーダイヤルではないので電話代もかかります。
ヤマトなら地名を言えば大抵すぐ分かってもらえますが佐川のバイトネーチャンは県名から言わないと分かってもらえないのでさらに電話代がかさみます。
もちろん転送料は有料。私は南九州へ届く荷物を東京に転送してもらうことが多いのでべらぼうに高くなります。
そしてようやく転送完了。とおもいきや転送先の玄関で送料はいくらか聞いてくる佐川配達員。知らんがなと。その場で大きさを計算して送料算出、支払ってようやく受け取り完了です。
佐川はインターネットの配送状況追跡でも「転送」の扱いがないので、転送を頼むと旧住所到着後は事故発生時と同じ「営業所へお問い合わせください」となります。新住所で受け取った後も追跡可能期間終了まで表示が変わりません。

【広告】エイズは日本でも拡大しています。他人事ではありません。感染していないという自信がありますか?