社員満足度を上げると顧客満足度が上がる!

カンブリア宮殿を毎週必ず視聴していますが、半年に一度ぐらいでしょうか、「こいつ、マジで天才だ!」と思える経営者が登場することがあります。
それが今回でした。
老舗旅館の4代目である星野佳路(ほしのよしはる)氏は次々と改革を実行し、旅館の既成概念をぶっ壊していきました。

グループ全体の客室稼働率は80%以上、化け物です。

その大成功の第一歩がアンケートです。
いくら後継ぎ息子だからと言って、従業員がそう簡単に4代目の言うことを聞くようにはなりません。
「あの若造はなんもわかっちゃいねぇ」みたいな雰囲気があったそうです。
そこで、4代目の星野氏はお客様にアンケートを実施したのです。
料理の味、接客態度、客室の雰囲気・・・
これらのアンケート結果を従業員にたたきつけて「お前らは自己満足しかしてねぇ、客からこんなにダメだしが出てんだよ!」ということを立証したわけです。
現実を目に見えるものでたたきつけられたわけですから、従業員はぐうの音もでなかったと思います。

次に行ったのは社員に働く喜びを教えることでした。
人は褒められる、感謝されると快感物質が脳内に分泌される生き物です。
なので、お客様に喜んでもらえるにはこうしたらよい、ということをきちんとデータ化(マニュアル化)しました。
リピーターのお客様の場合、前回のアンケートで何を書いて帰ったのか、どう思って帰ったのかが残っているので、そのデータをベースに接客方法を変更します。
例えば電話で予約した時に「前回、玉子のアレルギーがあるということでしたので、今回のお食事も玉子抜きで調理させていただいてよろしいでしょうか?」と先に向こうから言ってきたら、予約した方は「ああ、覚えてくれていてくれたんだ!」と思って予約時点で満足度が上がりますよね。
こういう細かいことを1つ1つデータベース化して、従業員の誰が接客してもお客様の詳細がわかるようにすることは非常に重要なことです。
そして、お客様からは自然と「ありがとう」という言葉が出てきます。
それはお金には変えられない、プライスレスな脳内快感物質です。
だから社員の満足度も上がり、もっと褒めてほしい、感謝してもらいたい、お客様に喜んでもらいたいというプラスの連鎖が生まれます。

でも、これってやろうとしてもなかなかできないことなんですよね。
自分の実家の自営業もこれをやれと何年も言い続けていますが、「時間が無い」を言い訳にやっていません。
それでも商売がまわっているから言い訳をするのでしょうから、しばらくほったらかしにしておこうかと思います。

そして最後、旅館ごとにしっかりとターゲットユーザーを絞っていること。
これはウェブサイトにも言えることですが、訪れる人が何を求めているのか、ターゲットユーザーを絞り込むことが大事です。
で、ターゲットユーザー以外のものはとことん削除します。
目障りなだけだからです。
星野リゾート系の旅館に宿泊してみたくなりました。